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Gestione dei reclami della clientela

Per Iscrizioni, Compliance, Audit di ogni profilo d'Intermediario e Branch di banca estera, in Italia

Gli Orientamenti in materia di gestione dei reclami emanati dal Comitato congiunto EBA-ESMA-EIOPA nel maggio del 2014 richiedono alle autorità competenti di provvedere affinché le imprese adottino una policy per la gestione dei reclami e si dotino di una funzione aziendale che consenta di istruire i reclami in maniera equa e di individuare e attenuare i conflitti d’interesse.

Le Disposizioni di trasparenza impongono agli intermediari di dotarsi di procedure che garantiscano ai clienti, che presentano un reclamo per iscritto, risposte sollecite ed esaustive.

Le procedure devono prevedere l’individuazione di un responsabile e/o di un ufficio, indipendenti rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi.

Le funzioni di controllo (II e III livello) – devono riferire agli organi aziendali sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative in essere con periodicità almeno annuale.

Obiettivi

SEFIN dispone di un team specializzato in grado di supportare gli operatori nella predisposizione o nella revisione delle soluzioni organizzative adottate per la gestione dei reclami della clientela in modo da rispettare in pieno la normativa sulla “trasparenza” e migliorare il rapporto con la clientela, permettendo di conoscere i profili di insoddisfazione e di porvi rimedio, sia attraverso iniziative rivolte al singolo reclamante sia attraverso la predisposizione di soluzioni generalizzate.

Nello specifico gli interventi riguarderanno:

Predisposizione di una policy sulla gestione dei reclami
Organizzazione e collocazione dell’Ufficio Reclami e definizione delle modalità di interazione con le altre funzioni aziendali
Implementazione di un efficace sistema di reporting sulla gestione dei reclami
Sistema dei controlli interni – Previsione di specifiche modalità per il riscontro dell’attività svolta dall’ufficio reclami